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Este es un tema algo complicado, pues, existen multitud de factores diversos, personales y coyunturales que, en un momento dado, pueden hacer cambiar la opinión y la intención del cliente.

Es indiscutible que la amplia oferta existente en el mercado y la atroz competencia que hoy vive el sector, motivan, entre otros muchos aspectos, que el asegurado se plantee constantemente su continuidad.

¿Quién no tiene hoy internet?

En España hemos pasado en escaso tiempo de ser un país en donde pocos hogares estaban conectados, a ser uno de los países con mayor banda ancha de Europa. El siglo XX (el año 2000) terminó en España con menos de tres millones de usuarios de internet, el 8,2 % de la población. En estos momentos (2016), más del 76,2% de la población cuenta con acceso a internet.

Por si esto fuera poco, el 82,5% de los móviles que actualmente se venden son teléfonos de última generación, tan conseguidos a veces que parecen propiamente ordenadores en miniatura y además cuentan con acceso a internet desde cualquier lugar.

De esas estadísticas, hace tiempo que han tomado buena nota corredurías y entidades aseguradoras que ofrecen al usuario de la red, no sólo la posibilidad de contratar sus seguros online, si no que podemos ver los precios al instante y la contratación toma efecto en el mismo momento en que enviamos la solicitud. Además, las corredurías de seguros, tienen la posibilidad de ofrecer una comparativa de precios de todas las aseguradoras con las que operan por modalidad y tipo de seguro.

Conlleva todo ello que el usuario cuente con un amplio abanico de recursos a su alcance en detrimento de los canales habituales de captación de seguros (mediadores y oficinas físicas). 

Imagen: pixabay
Las aseguradoras tampoco ayudan mucho a fidelizar a sus clientes, pues, todos los años suben las primas de los seguros a pesar de que muchos de sus asegurados no han dado nunca un siniestro. 

Las circunstancias del mercado cambian continuamente y lo que para un cliente hoy es un buen precio, dentro de unos años puede no serlo. Hay que estar en ese tipo de detalles para no perder la confianza del asegurado.

La conservación de la cartera es difícil para las aseguradoras. Es de sobra conocido que los buenos clientes son quienes pagan la siniestralidad de aquellos que tienen malos resultados. La figura del mediador a veces es clave, ya que es quien está más en contacto con el cliente, con la calle y toma mayor conciencia sobre los cambios que experimenta el sector. 

No obstante, es evidente que pasan muchos apuros para sacar adelante las pólizas de aquellos clientes que experimentan subidas, sobre todo, si son agentes vinculados con una única compañía. En este sentido, los corredores son los que tienen mayor ventaja al tener la opción de cambiar de compañía al cliente.

Tampoco está bien visto las diferencias de precio existentes en una misma compañía cuando se pide cotización a diferentes mediadores, lo que propicia que el cliente no dé crédito, monte en cólera y se sienta engañado.

Pero no todo es culpa de las compañías de seguros y de su red de mediadores. Los clientes también cometen pecados. Hay quienes intentan llevarse todo el año asegurado sin pagar un solo duro formalizando una póliza tras otra en compañías distintas cada pocos meses. 

Otros en cambio, hacen sus seguros con fraccionamiento de pago (trimestral, semestral...) y, cuando encuentran alguno más barato, sencillamente, dejan que las compañías anulen sus pólizas por impago en cualquier período sin esperar al vencimiento del año de rigor que marca la ley. 

También están esos clientes que subastan sus seguros cada año al mejor postor sin dar ninguna opción ni a su mediador ni a la compañía. 

La cuestión de confianza también se logra con el servicio. Un buen servicio tras la contratación y el trato inmejorable hacen en ocasiones equilibrar la balanza. Pero, no nos engañemos, la mayoría de los clientes decide por el precio.
Es bueno ser exigente y poner a prueba la calidad de la contratación que hemos hecho, pero hasta cierto punto. Cuando aseguramos un riesgo, sea un vehículo, un hogar, una moto, un comercio…, tampoco se puede pretender que quede cubierto todo más allá de lo contratado. Hay que ser consecuentes.
Si algo nos dice  la experiencia a quienes trabajamos en el sector, es que cuando las compañías de seguros deben pagar, lo mismo pagan 100 que 100.000, pero defender defienden sus intereses legítimos como gato panza arriba, quizás como nosotros mismos haríamos. Esto el asegurado no lo perdona porque cree entender que al pagar la prima tiene derecho a la indemnización en cualquier supuesto. Y no siempre es así.
 
La palabra y el compromiso son hoy también virtudes ya de un tiempo pasado. Tan lejano lo vemos a veces que pareciera formar parte de la Historia. Los mediadores cumplen con la función que se le tiene atribuida informando de los productos que comercializan con sus ventajas e inconvenientes.
 
Pero no acaba ahí su cometido, son blanco fácil para todo aquel que con una excusa y picardía entra en la oficina para aclarar cuestiones variopintas que les afectan y que se les presenta estando asegurados en otra parte.
Y lo más sorprendente de todo, reciben por parte de mediadores y corredurías, información gratuitamente. A cambio, el mediador recibe por ello, si acaso, impagos, anulaciones y un sinfín de situaciones calamitosas.
 
Puede parecer algo normal, quizás porque muchos estén habituados a hacerlo, pero tengamos en cuenta los honorarios que cobra un abogado por una consulta y el comisionamiento a veces ridículo que perciben los mediadores por una póliza.

Sea como fuere, se ha engendrado en el asegurado la idea de buscar cada año un precio mejor, con el convencimiento de pagar en cada momento sólo lo justo. El inconveniente surge cuando creemos pagar menos por lo mismo y en realidad estamos pagando menos por menos. Las coberturas, los matices que cada compañía hace dentro de una misma garantía, las sumas aseguradas y límites son cuestiones a destacar. Debemos exigir siempre nuestro presupuesto por escrito y el condicionado general del producto para saber qué estamos contratando.

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