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¿Si creo que han vulnerado mis derechos dónde puedo reclamar?¿Y cómo hacerlo?

La normativa sobre los derechos de los usuarios de seguros está recogida en la Ley 30/1995 de 8 de noviembre de Ordenación y Supervisión de Seguros Privados. Su función principal es la de velar por los derechos de los asegurados, facilitando la transparencia del sistema asegurador y potenciando el desarrollo de la actividad aseguradora en el mercado.

El artículo 4 de la ley que nos ocupa habla de la obligación que tiene la aseguradora de incorporar en la póliza, información relativa sobre la normativa aplicable al contrato, así como los procedimientos que el asegurado debe seguir ante cualquier reclamación que pudiera formularse. También deberán informar en la póliza, de lo referente al ámbito de resolución de controversias, y de las autoridades competentes para ello.

Los conflictos que surjan entre asegurado y aseguradora, podrán someterse a los mecanismos de arbitraje, según establece el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Lo primero que tenemos que tener presente es quién de las figuras siguientes ha vulnerado nuestros derechos:

- Compañías aseguradoras.
- Agentes de seguros.
- Corredores de seguros.
- Operadores banca seguros.

Imagen: pixabay
Si accedes a esta entrada por primera vez o directamente y no has tenido oportunidad de leer más sobre nuestro blog, puedes conocer cuáles son cada una de las figuras anteriores en este enlace.

Al margen de responsabilidades concretas que pudieran depurarse en un caso puntual, entre otras cuestiones, por mala fe o mala práctica, y que fueran atribuibles a algunas de las figuras mencionadas con anterioridad; podemos indicar que debemos dirigir siempre nuestra reclamación y/o queja, en un primer momento, a la compañía de seguros cuyos productos comercializaban los mediadores de seguros descritos.

 ¿Cómo podemos reclamar a una compañía de seguros? 

Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes que sean considerados parte interesada, podrán formular reclamación contra una compañía aseguradora de tres formas:

1.- ante el Depatamento o Servicio de Atención al Cliente de la propia compañía. La aseguradora tiene la obligación de disponer de un departamento de atención al cliente para atender y resolver las quejas que puedan presentarse. El titular del departamento tiene la obligación de informarle sobre sus derechos, a tenor de lo dispuesto en los reglamentos y normativas aplicables, y tiene la obligación de indicarle los procedimientos habituales para poder presentar consultas, quejas y/o reclamaciones.

Puede presentar su consulta, queja y/o reclamación:

- a través del correo electrónico del Departamento de Atención al Cliente de la compañía (están obligados a disponer de una dirección electrónica).
- mediante carta dirigida a la dirección postal del departamento al que nos referimos (se recomienda el envío por correo certificado con acuse de recibo).
- personalmente en las oficinas de la compañía (si elige esta opción, recuerde llevarse dos copias de su consulta, queja y/o reclamación para que le pongan un sello de entrada a su copia).

La compañía de seguros está obligada a contestarle por escrito en un plazo de dos meses. Si transcurrido ese tiempo usted no ha obtenido respuesta, o la respuesta obtenida no ha satisfecho sus intereses, puede presentar su reclamación en los servicios de arbitraje o en la Dirección General de Seguros.

Descarga un ejemplo de hoja de quejas y/o reclamaciones aquí

2.- ante los servicios de arbitraje o consumo, Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de su localidad, o la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma, en los términos dispuestos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, o por ende, las que sean de apliación promulgadas para tal fin por la Comunidad Autónoma donde resida. 

Estos organismos de arbitraje, se encargarán de realizar una función de mediación, reclamando a la entidad aseguradora en su nombre, con el fin de alcanzar un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Asimismo, le proporcionarán asesoramiento para seguir con su reclamación en caso de no haber obtenido una solución favorable.

3.- ante la Dirección General de Seguros, órgano adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Su principal objetivo es garantizar los derechos de los usuarios de servicios aseguradores y fondos de pensiones. Su finalidad es hacer llegar, por los cauces oportunos, las quejas y/o reclamaciones a los servicios de supervisión.


Para presentar nuestra queja y/o reclamación en este organismo, podemos dirigirnos a la sede central del Banco de España, de la Comisión Nacional de Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones locales, provinciales o autonómicas.

Las quejas y/o reclamaciones pueden presentarse en soporte papel, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. Debemos indicar los datos identificativos del reclamante, de la entidad aseguradora a quien se reclama, haciendo referencia a la oficina o sucursal a que se refiere, una descripción detallada del motivo de la queja y/o reclamación, la acreditación de haber transcurrido más de dos meses sin haber recibido contestación por parte del departamento o servicio de atención al cliente de la entidad aseguradora, o bien, documento recibido por parte del asegurador con el desestimiento o denegación de la queja y/o reclamación ya sea total o parcialmente, lugar, fecha y firma.

La sede de la Dirección General de Seguros es:

Paseo de la Castellana 44
28046 - Madrid
Teléfono: 902 19 11 11 (De 09.30 - 14.30)


Descarga de formulario de consultas aquí
Descarga de formulario de quejas y/o reclamaciones aquí

En último lugar, nos queda como alternativa la vía judicial y hay que destacar que, en este caso, los conflictos se resolverán por los jueces y tribunales del domicilio del asegurado sin que pueda haber pacto en contrario 

laguiadelseguro

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